12 augustus 2019

Wat is het gevolg van jouw First Time Fix Rate?

Wat is jouw First Time Fix Rate? Met andere woorden: wat is het aantal keren dat een reparatie of onderhoudsbeurt in één keer is afgehandeld? Dit percentage is van levensbelang voor de klanttevredenheid en dus voor het succes van jouw organisatie. Maar hoe komt dit eigenlijk, wat is de FTFR van succesvolle bedrijven en bij welk niveau heeft het een dramatisch effect op je bedrijfsvoering? We vertellen je graag meer!

Het belang van een hoge First Time Fix Rate

Uit talloze onderzoeken blijkt dat het in één keer juist afhandelen van een onderhouds- of reparatieverzoek veel oplevert. Klanten verwachten een snelle en complete service. Wanneer je echter een servicemonteur met de verkeerde vaardigheden, gereedschappen of onderdelen naar een klant stuurt, laat je deze klant achter met het defect. Zijn werkzaamheden lijden eronder, waardoor hij minder inkomsten genereert. Hij zal bovendien nogmaals tijd moeten investeren om de reparatie uit te laten voeren. Dit kan de klantervaring negatief beïnvloeden en hiermee ook jouw eigen organisatie meer kosten. Klanten zullen minder geneigd zijn om in de toekomst nogmaals een beroep op je te doen en de relatie wordt erdoor aangetast.

Het gevolg van een lage First Time Fix Rate

Wanneer de First Time Fix Rate onder de 50 procent zakt, kan dit dramatische gevolgen hebben voor je bedrijfsvoering. Uit analyses blijkt dat de klanttevredenheid dan eveneens daalt tot ongeveer 50 procent. Wanneer je ervoor zorgt dat je klant een positieve ervaring met je bedrijf heeft, zal hij betrokkener (meer engaged) zijn bij je bedrijf. Een negatieve ervaring kan een positieve klantervaring echter laten omslaan in een negatieve associatie met je diensten en je bedrijf. Op den duur kan dit er zelfs toe leiden dat een klant afhaakt, de relatie met je beëindigt en zelfs jouw bedrijf actief afraadt aan anderen.

Zo doen succesvolle én minder succesvolle bedrijven het

Succesvolle bedrijven hebben een First Time Fix Rate van 88 procent. Voor gemiddeld presterende ondernemingen bedraagt dit 80 procent. De hekkensluiters, de slechtst presterende organisaties, hebben een First Time Fix Rate van slechts rond de 60 procent. Het ligt natuurlijk voor de hand dat je klanten enthousiaster zijn als ze in één keer geholpen worden, maar het is verbluffend als je kijkt naar de positieve gevolgen ervan.

De Net Promoter Score

First Time Fix heeft ook een grote invloed op de Net Promoter Score (NPS): de kans dat een klant je aanbeveelt aan een vriend of collega. Onderzoek heeft aangetoond dat er een verband is tussen customer engagement en de waarde van je bedrijf. Wanneer je je buitendienst optimaliseert, blijf je gemakkelijker in gesprek met je klanten. Je kunt de relatie met hen uitbouwen, ze beter aan je binden, hun loyaliteit ten opzichte van je bedrijf vergroten, meer omzet bij ze behalen en ze bevelen je eerder aan bij anderen. Stuk voor stuk zaken die uiterst waardevol zijn voor je bedrijf.

Wil je weten hoe je de FTFR van jouw organisatie kunt verhogen en wat dit betekent voor jullie processen? Download onze whitepaper ‘First Time Fix’!